医师报讯 3月18日清晨7点30分，绵竹市人民医院门诊收费窗口前，两名收费员正面对面站立，互相打量着对方。“你的头花戴得比我正，帮我看看后面的碎头发有没有漏出来？”“昨天那么忙，你主动留下来帮我，一句怨言都没有，特别感动。”在轻松的笑声和真诚的赞美中，原本枯燥的晨会变得温暖起来。几分钟后，她们身着整洁的工装、佩戴端正的工牌，带着笑容走向窗口，迎来第一位患者：“您好，请问您挂哪个科？”

这一幕，是绵竹市人民医院人文培训与优质服务体系建设项目启动后，发生在收费室的日常场景。从“您好”开始，一场以“细微之处见温情”为主题的服务升级，正在全院悄然铺开。

正式启动：全方位全流程进行服务改造

“从‘规模扩张’转向‘内涵提质’，人文关怀是医院高质量发展的必由之路。我们要让患者从踏入医院的第一刻起，就能触摸到医疗的恒久温度。”3月17日下午，在医院召开的人文培训与优质服务体系建设项目启动会上，院长张光兵指出，当前公立医院高质量发展已进入纵深推进阶段，人民群众对优质、高效、温馨的医疗服务需求持续升级。医院成功创建国家三级甲等综合医院后，发展迈入新的历史阶段，开展人文培训、构建优质服务体系，既是践行“人民医院为人民”初心使命的具体实践，也是提升医院增强患者就医获得感与幸福感的关键举措，更是推动医院学科建设、人才培养、服务能力全面升级的必由之路。

会上，项目指导老师解读了本次项目的《实施方案》，明确了“培训—实践—督查—改进”的闭环管理机制，并首批遴选出泌尿外科/烧伤整形科、心血管内科/老年病科、门诊部、财务部、超声医学科五个试点科室，围绕一科一特色、一服务一亮点目标，全面开展院前、院中、院后全流程服务改造，聚焦诊疗流程、医患沟通、就医环境、护理服务等重点环节打造标杆，形成可复制、可推广的经验模式，逐步在全院铺开，推动医院服务能力整体提升。

先行先试：用微笑让患者感受到温暖

作为患者踏入医院的第一窗口，门诊部的改变最为直观。综合服务台前，导医主动挥手致意，一声亲切的“您好”瞬间拉近距离；分诊台前，工作人员提前预判患者需求，用清晰的指引手势帮助快速定位；采血窗口，护士一边精准操作，一边轻声安抚：“您要是害怕就转过头，很快就好。”诊室内，医生诊疗结束时总会加上一句：“药方和检查单都收好，祝您早日康复！”

一个微笑、一次挥手、一句祝福，让原本冰冷的医疗流程，处处流淌着尊重与关怀。

收费室是医院服务的主要窗口，这里的改变从清晨的仪容互检开始。两两一组，互相整理头花、工牌，确保着装规范；在“夸夸你的搭档”环节，真诚的赞美拉近了同事之间的距离。当就诊高峰来临，窗口前的问候不再是机械的脱口而出，而是伴随着真诚的眼神和45度的优雅手势。患者感叹：“连缴费都变得有温度了。”

泌尿外科的晨交班多了庄重的仪式：医护人员互相整理衣领、佩戴工牌，以最饱满的状态迎接患者。门诊诊室里，医生用“您好，请进。您先坐，慢慢说”开启沟通；病房里，查房医生术前用“打个小孔”的比喻消除患者恐惧，术后细心叮嘱饮水、活动注意事项。一声声“您好”，让患者感受到的是舒心，让医护人员感受到的是职业的回归。

在心血管内科/老年病科，晨间仪式后，查房变得不一样了。医护人员主动以亲切问候开场，专注倾听患者诉说，语气平和、态度诚恳。一位老年患者说：“他们的微笑和耐心，让我紧张的情绪一下子缓解了。”从整理衣领到耐心倾听，每一个细节都在传递着被尊重、被关怀的体验。

超声医学科的晨会多了一份“心灵早餐”——同事们互相分享一句鼓励或赞美的话，在正向氛围中开启工作。检查前，医生用通俗易懂的语言解释流程；检查中，手法轻柔规范；检查后，反复叮嘱注意事项和取报告时间。从一句赞美到一身整洁，从一句叮嘱到一份关怀，人文精神渗透在每一次探头滑过的瞬间。

从“试点”到“全院”，温暖正在蔓延

启动会仅仅过去两天，五个试点科室的变化已经清晰可见。规范不再是墙上的制度，而是头顶一丝不苟的头花、胸前端正的工牌、那句发自内心的“您好”，是指引方向时45度的优雅手势，是采血时那句温柔的“别怕”。

医院将以试点科室为样板，逐步将优质服务覆盖全院，让每一位患者从踏入医院的那一刻起，都能感受到专业与温情并重的就医体验。“我们要建设的，不仅是一所三甲医院，更是一座有温度、有口碑的人文高地。”医院相关负责人说。

从“您好”开始，绵竹市人民医院正用细节传递温度，用人文铸就灵魂，在高质量发展的道路上，书写着属于医患共同的温暖故事。

（供稿：绵竹市人民医院冯怡、钟建、李亚婷、刘丽、马超、张怡、谭明剑)