医师报讯（通讯员 马超）自3月绵竹市人民医院开展医疗优质服务能力提升专项行动以来，作为首批试点科室之一，该院财务部收费窗口从细节入手、从规范抓起，全面提升服务意识与服务水平，窗口服务面貌焕然一新。

走进门诊大厅，收费窗口前秩序井然。收费员面带微笑，主动问候：“您好，请问您需要办理什么业务？”“请稍等”“请拿好您的票据”“请慢走”“就诊科室在您右手边三楼哦”……一句句温暖的话语，拉近了与患者的距离。

按照优质服务提升要求，收费窗口全面推行“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”服务规范，全员使用文明礼貌用语，统一着装、挂牌上岗，仪容仪表整洁大方。无论是解答患者疑问，还是办理缴费业务，收费员始终保持耐心、细致、热情的服务态度，真正让患者“带着问题来，带着满意走”。

为确保优质服务不走过场、落到实处，医院建立了四级巡检督导机制，形成了闭环管理、层层负责的服务质量保障体系：一级巡检（收费组长）每日对组内人员仪容仪表、服务用语、工作状态进行常态化巡查，发现问题当场纠正；二级巡检（科主任）每日对各窗口服务规范执行情况进行督导检查，组织服务讲评与整改；三级巡检（职能部门）由相关职能科室不定期开展明察暗访，收集患者反馈，推动问题闭环整改；四级巡检（院领导）带队深入一线，实地查看窗口服务情况，听取汇报，提出改进意见，持续提升服务标准。

通过四级巡检的层层监督与指导，窗口人员的服务意识显著增强，服务行为更加规范，患者投诉率明显下降，满意度稳步提升。

收费窗口是医院服务的第一道关口，也是患者就医体验的重要一环。下一步，医院将继续巩固优质服务提升成果，持续完善巡检机制，加强培训与考核，推动窗口服务从“达标”向“优质”迈进。